La experiencia de las personas es vital, cambia la perspectiva de las cosas y en el proceso de compras puede ser clave entre hacer una venta y generar clientes.
Una forma que tienen las marcas para lograr ganar presencia y notoriedad en los públicos es con un buen customer experience. De hecho, un estudio elaborado por Gartner (2016) refiere que el 89 por ciento de las empresas esperan que la experiencia del cliente sea su principal diferenciador.
La apuesta no resulta extraña si se considera que, tal y como refiere el estudio Customer Experience Impact Report, más del 60 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto o marca que ofrezca una buena experiencia más allá del uso per se de los mismos.
En la actualidad, los valores y la experiencia son clave al momento de comparar algún producto o servicio. Según datos de Insider, señalan que el 62 por ciento de los compradores buscan experiencias sencillas, memorables y que sean positivas. No basta con ofrecer al cliente una experiencia personalizada, hoy además deben ser relevantes, ofrecerles una solución o valor en “su micro-momento de necesidad”.
Euclid Analytics, señala que más del 65 por ciento los clientes (sin importar el género) siguen esperando un toque humano en la experiencia de compra y en la relación con las marcas sin importar si existe interacción física o hay intervención de alguna tecnolgía.
¿Cómo integrar experiencias de compras en mi empresa?
Conectar el customer experience (CX) a los objetivos comerciales
“Debemos anticiparnos a las necesidades del consumidor”, así como desarrollar internamente una plataforma que les permita tener el control de la ‘gestión de la experiencia’.
En este punto coinciden otros especialistas encuestados en 2017, por Harvard Business Review Analytic Services, donde el 87 por ciento dijo que es esencial contar con los datos necesarios para estudiar el CX si se desea ver mejores resultados.
Los canales digitales son ideales
De acuerdo con un informe de Dimension Data’s sobre evaluación comparativa,las interacciones digitales representan el 42 por ciento de todas las interacciones en sus servicios, por lo que se prevé que el formato digital supere a la voz durante 2018.
Todo en pro de la personalización
La combinación de canales digitales y la IA, generarían oportunidades para que las empresas conviertan a sus equipos de servicio al cliente en capital humano valioso para mejorar el customer experience y convertirlos en una extensión creativa y potenciada de su marca.
Nada funciona si no es parte de la filosofía de marca
No se podrá conectar el CX con los objetivos de negocio y, mucho menos, se podrá aprovechar la tecnología para recopilar datos importantes y personalizar la atención a los clientes si el customer experience no forma parte de la cultura empresarial, del ADN de la marca.
Datos Clave del CX
55% de los compradores pagarían más por una mejor experiencia de servicio, pero sólo el 1% de ellos creen que las empresas conocen sus expectativas.
El 89% de los consumidores dejan de hacer negocios con una compañía después de pasar por una mala experiencia de servicio.
Un incremento de 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que una reducción del 10% en costos.